¿El manitas recomendado trabaja satisfactoriamente y qué opinan los demás del médico de familia en el centro de la ciudad? Los consumidores se hacen estas y otras preguntas similares durante su recorrido como cliente. Un aspecto de este proceso que no debe subestimarse son las revisiones en línea. En este artículo, te explicaremos qué papel juega Google en esto y cómo puedes eliminar calificaciones y reseñas negativas allí.
Las reseñas negativas de Google pueden perjudicar a las empresas
Con una participación de mercado de alrededor del 84 por ciento (a partir de enero de 2023) , Google es, con mucho, el motor de búsqueda más utilizado en todo el mundo. Los profesionales de la agencia de marketing digital, Digital Growth, nos han indicado que «la acción de «Buscar en Google» ahora es parte de muchos procesos de toma de decisiones, y con ello las calificaciones de Google en forma de estrellas y reseñas».
Las reseñas de Google juegan un papel importante en la toma de decisiones de los usuarios. Pero eso puede ser una desventaja para las empresas: las críticas o incluso las reseñas negativas pueden dañar la imagen y las ventas. Se vuelve particularmente molesto para las empresas cuando esta crítica se percibe como desproporcionada o simplemente falsa.
Sin embargo, existen formas y estrategias que tu empresa puede utilizar para evitar las reseñas negativas de 1 estrella y recopilar reseñas positivas de manera específica. A veces, el último recurso es eliminar las reseñas de Google.
Hay dos razones por las que puede ser necesario eliminar las reseñas de Google:
- Tú mismo has calificado una empresa y te gustaría eliminar tu propia calificación de Google, por ejemplo, porque ya no representa la opinión que has dado.
- Estás actuando en nombre de una empresa que quiere que se eliminen las reseñas negativas de Google. Las razones de esto pueden ser críticas falsas de la competencia o insultos.
¿Cómo puedo eliminar las reseñas de Google escritas por mí mismo?
¿Te gustaría eliminar una reseña de Google que enviaste tú mismo como persona privada? Inicia sesión en tu cuenta de Google. Abre tu perfil. Tus calificaciones se enumeran en » Comentarios «.
Junto a tu reseña, haz clic en los tres puntos y selecciona Eliminar reseña.
¿Cómo puede una empresa eliminar las reseñas de Google?
Selecciona la revisión negativa de Google que deseas eliminar porque puede ser completamente incorrecta o inapropiada. Esto se puede ubicar en Google, por ejemplo. Desde allí, haz clic en el menú de tres puntos ubicado junto a cada revisión individual. Luego seleccione la entrada «Reportar como inapropiado» y confirme la elección.
Ten en cuenta que este proceso puede ser más difícil que eliminar tus propias reseñas de Google. Porque no escribiste la reseña tú mismo. Es comprensible que Google haya incorporado algunos obstáculos y pautas para proteger la libertad de expresión.
Entrar en diálogo con el revisor
En el caso de una calificación negativa que exprese una crítica pero que no pueda calificarse como inapropiada a primera vista, siempre debes entablar primero un diálogo con el autor. Responde a la revisión crítica tú mismo o tu servicio al cliente y pregunta los motivos del revisor para la calificación. De esta manera, también demuestras que los comentarios de los clientes son importantes para ti.
Importante: la respuesta es públicamente visible como la reseña original.
Reportar la revisión
Solo si no hay diálogo o si la reseña es ofensiva o manifiestamente falsa, puedes denunciar la reseña a Google como inapropiada. Google explica cómo hacer esto en su Ayuda de Google Business Profile .
Además de reportar una reseña en Google, también tienes la opción de reportar el perfil del autor. Si tienes una buena razón para hacerlo, simplemente haz clic en el perfil correspondiente y luego haz clic en los tres puntos en la esquina superior derecha. Desde allí, selecciona el botón de «Reportar perfil«.
Emprender acciones legales
Los conflictos de interés o el robo de identidad también son prohibidos. En casos particularmente graves, incluso puedes considerar presentar una denuncia penal o reclamar daños y perjuicios. Así que no tienes que aguantar comentarios poco objetivos e inapropiados, ni en Google ni en otros portales.
Usa el formulario oficial de Google
¿Has llamado al autor o a Google varias veces para eliminar la reseña? Si hasta ahora no has tenido éxito, puedes intentar completar y enviar el formulario oficial del operador del motor de búsqueda para tales asuntos.
Sin embargo, es discutible si llenarlo realmente hace algo. Considera esta opción como último recurso antes de consultar a un abogado.
¿Cuándo se eliminarán las reseñas de Google?
Si una reseña infringe las políticas de Google o la ley aplicable, las empresas pueden marcarla como inapropiada. Si no se elimina la calificación, se debe contactar al soporte de Google. Si tampoco ve razón para la eliminación de la reseña, se deben emprender acciones legales.
En el procedimiento en ese momento, un abogado no podía solicitar la eliminación de su perfil. Sin embargo, los insultos, las difamaciones o las calumnias no se encuentran bajo el amparo de la libertad de expresión y, por tanto, vulneran los derechos de la persona. Las declaraciones falsas de hecho también constituyen una violación fundamental.
A la hora de eliminar valoraciones negativas, el tema de la protección de datos también juega un papel especial. Si en una reseña se menciona el nombre de un empleado, se viola el derecho a la autodeterminación informativa. También en este caso, puedes solicitar la eliminación de un comentario y esperar una alta tasa de éxito.
Además, también puede haber una violación de las pautas de Google, que da derecho a la eliminación. La empresa ha definido claramente lo que se considera inadecuado para Google. Éstas incluyen:
- Spam y contenido falso.
- Contenido no temático.
- Contenido ilegal.
- Contenido terrorista.
- Contenido sexualmente explícito.
- Contenido peligroso o despectivo.
Así que si te encuentras con una reseña negativa de Google, deberías comprobar si:
- contiene una declaración falsa de hecho,
- es ofensivo,
- incluye datos personales,
- o viola las políticas de Google.
Si se aplica uno de los puntos mencionados, es muy probable que se elimine la reseña.
¿Cuánto tiempo puede tomar una eliminación?
Google recibe múltiples solicitudes todos los días para eliminar ciertas calificaciones o reseñas. Por lo tanto, en principio, la eliminación puede demorar entre dos y cuatro semanas. Sin embargo, tampoco es raro que el operador del motor de búsqueda inicie la eliminación en unos pocos días.
Eliminar reseñas de Google: ¿Cuál es el costo?
Eliminar una reseña de Google es gratis si tomas medidas y te encargas del asunto tú mismo. Si deseas contratar a un abogado para que se encargue de la eliminación y la comunicación con Google, este esfuerzo generará costos.
Se puede incurrir en unos pocos cientos de euros por asistencia legal. Si Google se niega a actuar, tu abogado le brindará opciones adicionales para tomar medidas adicionales. En consecuencia, se incurrirá en costos adicionales.
Los abogados especializados pueden ser más caros. Pero pueden eliminar quejas, calificaciones falsas, críticas abusivas, declaraciones de hechos falsas o declaraciones ilegales que dañan tu reputación mucho más rápido. Independientemente del asesor legal que elijas, muchos expertos ofrecen una consulta inicial gratuita.
¿Quién paga los costos?
No necesariamente tienes que pagar los costos legales y judiciales tú mismo. Una empresa afectada se pondrá en contacto con tu propio departamento legal. Si tienes un seguro de protección jurídica, los gastos serán cubiertos por este seguro. Averigua cuánto cubre tu seguro de defensa jurídica y cuál es tu deducible. Esto también depende de la tarifa que hayas elegido cuando contrataste el seguro.
¿Puedes identificar a los escritores de las críticas negativas e incluso tener los datos de contacto? Entonces tienes la oportunidad de reclamar daños y perjuicios a estas personas debido al daño a tu reputación. Al mismo tiempo, también se pueden reclamar los honorarios del abogado.
En algunos casos, también puede haber un caso judicial. En este caso, el costo depende de la decisión del juez. Dependiendo del resultado del procedimiento, es posible que tú o el demandado deban pagar los costos incurridos como resultado del procedimiento judicial. Esto incluye los costos del abogado y del tribunal.
2 consejos para lidiar con las reseñas negativas de Google
Eliminar las reseñas de Google no es un asunto agradable. Antes de dar este paso, debes hablar con los revisores. No tienes que dejar malas calificaciones y reseñas feas y los siguientes consejos te ayudarán a lidiar con ellas más fácilmente:
1. Prueba la desescalada a través de la comunicación
Una pregunta o respuesta amistosa a la revisión es otra medida inicial para calmar la situación. Haz un esfuerzo por mostrar comprensión de la posición de la persona y voluntad de retroceder. Así aumentas tus posibilidades de éxito de que te retiren la mala calificación de Google.
Para una reseña negativa que no sea ofensiva o que no sea objetivamente precisa, debes tomar la ruta diplomática y disculparte por la experiencia desagradable que ha tenido con tu empresa. Al acomodarte en este punto, abres el diálogo y puedes calmar las cosas.
2. Mantén un registro de tus opciones
Si la reseña escrita es inapropiada e infringe las directrices de Google, como críticas abusivas o calumnias, debes indicárselo al autor. Pedir cortésmente que se elimine la expresión. Si no pasa nada entonces, no lo dejes así.
Incluso si tomas un poco de esfuerzo continuar tomando medidas contra él, siempre deberías valer la pena defender tus derechos. Usa las opciones disponibles para ti y comunícate con Google directamente o contrata a un asesor legal.
Conclusión: no debes subestimar las calificaciones negativas de Google
Eliminar reseñas de Google escritas por uno mismo es fácil. Eliminar la reseña de Google de otra persona es más difícil, pero no imposible. Es importante que tomes en serio las reseñas de los clientes y primero busques el diálogo con los clientes insatisfechos antes de ponerte en contacto con tu propio departamento legal o con un bufete de abogados externo.
