Los social media son según apuntan Kaplan Andreas M, Haenlein Michael en su obra Users of the world, unite! The challenges and opportunities of social media, Business Horizons “Un grupo de aplicaciones basadas en Internet que se desarrollan sobre los fundamentos ideológicos y tecnológicos de la Web 2.0, y que permiten la creación y el intercambio de contenidos generados por el usuario”. Se basa en la influencia y la interacción entre una audiencia pública, cada vez más participativa, y constitye un conjunto de plataformas digitales que permite permitir el impacto social y, por tanto, rentabilizar por medio del social media marketing y el CRM social o marketing colaborativo.
